やっぱりスピードが遅いビジネスは伸びませんね。。
どうも、ひろきちこと、林です。
このブログ内では本名とハンドルネームだったりするところがあったので
統一していこうと思っています。
はい、今回は記事の設計をしないで書いていきます。
「電話対応でデキる人かが分かる」という話。
一回も会っていない人と電話したことありますか？
おそらく大半の人は一度は経験したあれです。
「SEO対策しませんか？」とか色々な営業電話です。
個人的に好きでは無いので出ないようにしていますが、たまに間違えて出てしまうことがあるんです。。
何回か受けていると、
デキる人かどうかは少し話せばわかるようになってきました。
- 営業の仕事をしている
- テレアポの仕事をしている
- 電話応対が苦手
- かける際に気をつけたい点が知りたい
と言った方は参考になるでしょう。
それでは早速。
目次
できない人の電話応対
私が営業電話を受けて感じた中で「これは、できない人」という点です。
それは以下の通りです。
- 何を話しているのか分からない（聞き取れない）
- 商品やサービスの説明だけしてメリットが見えない（そんなの知らない）
- 会社名を名乗る（会社名に興味がない）
- 礼儀を知らない（もうかけてこないで）
- アポの日時場所を迷いながら「どうしよっか？」とか言っている（これは稀）
- なぜそこに食いつくのか理解できないところで、詳しくヒアリングしてくる（早く切らせて）
- 電話が長い（そんな時間を君に与えたくない）
- 自分の話ばかりする（通常他人はあなたに興味がない）
カッコとじは私（受け手側）の心の声と思ってください。
はっきり言って、迷惑極まりないです。
一番イラっとくるのが「何を話しているのか分からない人」
言っている意味や、早口、滑舌が悪い。これは営業電話としては最悪。
全て意識すれば修正できるところではありますが、自己中心的な話し方をしています。
なぜこの項目が「できない人の電話応対」なのかって聞かれれば
それは「相手のことを考えていない点」
相手がいるからこそ、成り立つのにそんな電話されたら・・・。
私自身も社会人なりたての頃は、上記に当てはまっていました。
どやされて、ようやく普通の電話応対ができるようになってきました。
それは電話を取った相手の時間を奪っているという事実に気付いた時からです。
デキる人の電話応対
- ハキハキと明瞭に話す
- 相手のメリットを中心とした商品サービスの説明が出来ている
- 一番伝えたいことを冒頭で話している
- 電話中には迷わない
- 何を目的に電話をかけてきたのか伝えている
- 自分の声のトーンをあげて話している
これらが当てはまっています。
人間、早口や何を言っているのか理解が不明なものには拒否反応を示す動物です。
ゆっくり過ぎてもどこかのタレントさんみたいになるし、早口だとはっきり言ってうざい。
ハキハキと明瞭に話しているだけでも好感を持てるものです。
イメージとしてはニュースのアナウンサーぐらいの話テンポが
聞き続けるのにも支障がないです。
どうすれば、感じのいい電話対応になるのか？
それは以下の点を気をつけてみてください。
基礎編
- ニュースのアナウンサーぐらいのテンポで話しているか？（話し方は別）
- どういった要件で電話をかけたのかあいさつの次に伝えているか？
- 声のトーンを少し上げているか？
- 電話を先に切っているか？（かけた場合）
アポイントメント編
- いつどこで、どのような件で会いたいのか？をはっきりと伝えているか？
- 相手が時間を潰して来てくれるに値する、話のネタは持っているか？（相手への礼儀）
営業編
- 会社名や商品名を伝えていないか？（初めての相手へかける際）
- うちの商品が相手にとってどのようなメリットがあるのか伝えているか？
- うちの商品どうですか？と言っていないか？
- 断られたら、イラっとしていないか。そして電話を即切りしていないか？
ここで補足の説明。
声のトーンについては「電話では相手の顔、表情などが分からない」ことから
来ています。
声のトーンで人間は明るい感じなのか？無愛想な感じなのか？
勝手に想像してしまうものです。
明るく高いトーンなら「明るい人だな」と思われたら尚更いいですよね。
深い意味もありません。相手にどう思ってもらいたいか？という点で
トーンを使い分けるのはコツなのです。
電話は「声と言語」だけが情報源
これは当たり前なんですが、当たり前すぎて理解していないことが
多いように感じます（迷惑営業電話の人みたいに）
声で相手が理解出来るのは、
- テンション
- 機嫌
- せっかちなのかマイペースなのか
主にこの３点です。
言葉で分かるのは、
- 要件
これだけです。（強いて言うなら、相手がどこにいるのか？）
相手にとって少ない情報源の中、電話で想いを伝えるのは
案外難しいことなのかもしれません。
ですが、声のトーンやテンポを練習したり、伝えたい内容を
箇条書きにしてメモしておくと効果的です（私も社会人ではやっていました）
電話で相手に「何言っているんだー！」とどやされると、
社内でも気まずいですし、気持ちも落ち込みます。
自分はそれが嫌だったのでそこは本気でやりました。
電話で告白ほど難しいものはない
告白。それは好きな人に好きだという想いを伝えることです。
仕事に言い換えれば、クロージングでしょう。
クロージングは契約における最後に行うことで、締結とも言います。
噛み砕けば「お客さんに契約してもらい、商品やサービスとお金を交換すること」です。
上の項で挙げた情報源の少なさは、ここまで読んでいただいている方なら
分かっていただけたかと思いますが、相当の経験とテクニックが必要。
それこそ、声のトーンや音量・テンポを駆使していますし
言葉も選んでやっています。
特に声のトーンやテンポ、大きさは言葉よりも自信を伝えられるので
日々試すことをオススメします。
男性と女性でも伝え方は違ってくる
相手が男性なら、
- 落ち着いた声のトーン
- 要件を伝える
- 論理を立てる（理由を明確にしておく）
ことが求められますが、
女性はそうはいきません。
- 言葉よりも声のトーンを意識する（上げておく）
- 楽しそうに話しているか（仕事なら明るく気さくなイメージ）
- 声は大きすぎない程度に
女性は感情の生き物なので、論理的なことは通用しにくいとされています。
なので声でわかるテンションなどが重要になってきます。
最後に
この記事では、デキる人の電話応対について書いてきました。
一言でデキる人は「相手のことを考えている」という点に尽きるでしょう。
私は営業マンではありませんが、日常生活でもこの意識が欠けていることが
あります。
私が感じた迷惑電話も、実際に人にしているかもしれないと思うと怖い。
この記事を意識して仕事に活かしていくようにしたいと思います。
堅苦しく無い関係なら、この記事は意識しないでいいと思います！
